Оказание услуги

Категория: Рекламная деятельность, маркетинг, продвижение товаров

Когда потребитель вступает в контакт с человеком, оказывающим услугу, происходит оказание услуги. Если вы занимаетесь сдачей машин в аренду, недостаточно того, чтобы машина работала, когда ее получает водитель. Клиента должен удовлетворять процесс получения машины. Если ему приходится слишком долго ждать или иметь дело с неопытным работником, тогда вас постигнет неудача при оказании услуги.

Оказание услуги является очень важным понятием. Оно подразумевает качество взаимодействия между клиентом и человеком, предоставляющим услугу.

При оказании услуги может произойти один или много контактов в зависимости от характера вашего бизнеса. В некоторых делах оказание услуги составляет весь процесс ее предоставления, а в других между контактами при оказании услуги нужно проделать много работы.

Парикмахер, делающий стрижку, оказыва- . ет услугу с одним контактом и безо всякой закулисной работы. Графический дизайнер, выпускающий книгу, имеет несколько контактов с клиентом, и значительная работа происходит за сценой между их визитами.

Хорошее оказание плохой услуги может разрушить связь с клиентом так же быстро, как и плохое оказание хорошей услуги. Если парикмахер рассказывает плоские шутки, клиент может больше не прийти, даже если стрижка его устроила.

Если дизайнер всегда опаздывает или неорганизованный, его фирма не получит следующей работы у того же клиента, даже если оформление брошюры было сделано на высшем уровне. Вы поняли? Вы не можете просто предоставлять хорошую услугу, вы должны оказывать ее хорошо.

«Да, сэр!» Соблюдение качества услуги

Я могу вспомнить всего несколько услуг, которые не предоставляются людьми. Качество контакта между вами как лицом, оказывающим услугу, и вашим клиентом дает вам возможность наточить оружие против конкурента. Если вы работаете в юридической фирме, личность работника приемной является такой же частью вашего товара, как и способность вашего партнера к юридической деятельности. Что вы делаете в связи с этим?

Для некоторых ответом является стандартизация. Стандартные услуги возможны, если вы руководите мойкой машин или стойкой с соком, но почти невозможны, если услуги оказывает, скажем, дангист. Но даже в этом случае вы можете привить каждому, кто контактирует с клиентами, такую манеру общения, какую бы вам хотелось. Рестораны тренируют персонал, обслуживающий клиентов, вести себя по отношению к ним дружелюбно. Если вы можете, создайте стандарт на некоторые элементы процесса оказания услуги, так чтобы новых служащих можно было бы обучить оказывать услуги в той же манере, что и старые работники. Качество оказания услуги улучшит восприятие клиентом качества самой услуги.

Для поддержания качества услуги существует другая стратегия - выполнение по индивидуальному заказу. При некоторых обстоятельствах услуга становится индивидуальной для каждого клиента. Зафрахтованный самолет летит в любом направлении, какое выберет клиент. Здесь основным правилом является «знание клиента». Выясните все, что клиент воспримет как качество услуги, и предоставьте ему это. Если во время полета клиент хочет шампанское вместо шардонне, достаньте шампанское. Для вас подойдет любая стратегия.

Когда мы говорим о качестве услуги, нужно помнить одну вещь: оно во многом зависит от восприятия. Вы можете считать, что предоставляете высококачественную услугу, и обнаружить, что клиент с вами не согласен. Тогда вы должны «восполнить промах».

Если вы имеете непосредственный контакт с клиентами, вы, вероятно, знаете, чего они ожидают. Если нет, вы можете пострадать от допущенного вами промаха.

Местный банк опубликовал рекламу своего отношения к обслуживанию клиентов «чего бы это ни стоило». Как раз когда выходили эти рекламы, тот же самый банк отказал мне в предоставлении кредита. «Чего бы это ни стоило?» Я так не считаю! Я закрыла свой счет и больше не заглядывала в этот банк. Это другой тип негативного промаха — несоответствие между обещанием и выполнением. Но промахи могут быть и позитивными. Молодой человек праздновал день _ рождения и пригласил свою мать в дорогой ресторан. Когда он заказал бутылку вина, у него тактично спросили удостоверение личности. Немного рассерженный, он представил свое водительское удостоверение, и его обслужили, но он случайно услышал, как официант сказал: «С этим надо что-то делать».

В чем была проблема? Ни в чем, как он понял, когда ему принесли дополнительный десерт после заказа. Официант, увидев дату его рождения в удостоверении, воспользовался случаем предложить несколько большую услугу, чем ожидалось. Молодой человек и его мать были довольны и удивлены. Придут ли они еще сюда? Наверняка! Расскажет ли ондругим, как хорошо в этом месте? Обязательно! Можно ли купить такую поддержку? Нет. Но вы можете заслужить ее, и это один из секретов успеха в бизнесе услуг.

Поищите негативные промахи, которые могут мешать вашим попыткам распространять качество услуги, и зафиксируйте их. Поищите возможности создать позитивные промахи и вдохновите ваш штат использовать их.