Как развивать «воображение клиента»

Что включает воображение клиента? Это неустанные поиски глубоких интуитивных знаний о клиентах. В этом могут помочь задаваемые вопросы и формальное исследование; ваш труд становится наиболее созидательным, когда вы так хорошо понимаете аудиторию, что у вас развивается «шестое чувство» относительно ее потребностей. Как можно научиться этому? Процесс обучения делится на три этапа.

1. Описание. Прежде чем начать делать что-либо, вы должны узнать, кто со.............................,..... ставляет вашу целевую группу маркетинга.

Опишите рынок, который вы собираетесь обслуживать, отвечая на вопросы: Кто будет покупать? Когда? Как? Где они будут совершать свои покупки? Как часто? Как они воспринимают пирамиду ценности для клиента, когда они ищут решения своих проблем?

2. Понимание. Теперь, когда мы представили своих клиентов в первом приближении, прибавьте к этому то, что вы узнали о процессе покупки, и вы начнете развивать в себе соучастие к своему рынку. Почему кто-то будет покупать ваш товар? Какие факторы влияют на процесс покупки? Вспомните о комитете покупателей, который мы обсуждали, об инициаторе, искателе

 

Воображение клиента - это интуи-2» тивное понимание ваших клиентов, всех шести из них. Помните, что в каждой покупке участвуют шесть покупателей, включая инициатора, искателя вариантов, решающее лицо, покупателя, потребителя и оценщика. Когда вы инстинктивно понимаете, в чем каждый из них нуждается и чего хочет от процесса покупки, это значит, что вы развили в себе воображение клиента.

требителе и оценщике. Насколько аудитория умеет играть каждую из этих ролей, когда она покупает у вас или ваших конкурентов? Можно ли предпринять что-нибудь, чтобы сделать каждую роль более приемлемой?

3. Предсказание. Когда создан точный многомерный портрет людей вашего рынка, вы начинаете постигать воображение клиента. У вас возникнут идеи относительно новых товаров или услуг. Вы найдете способы не просто обслужить клиентов, а доставить им удовольствие. Поскольку ваши размышления будут основаны на прочном понимании клиентов, ваша интуиция приведет вас к эффективной маркетинговой стратегии.

Воображение клиента прежде всего требует одного — времени подумать. Вы можете пересмотреть демографический анализ, прочитать записи о целевой группе и сравнить ваши данные с данными конкурентов. Но настоящая работа начнется только тогда, когда вы закончите все это. Сядьте и дайте возможность своему уму пройтись по информации, которую вы только что получили. Пропустите вперед вашу правую половину мозга; мысленно поставьте себя на место клиента и «пройдите милю в его обуви». Идеи начнут вырисовываться. Запишите их кратко и продолжайте грезить. Вполне возможно, что вы найдете лучшую из возможных маркетинговых стратегий, пребывая в расслабленном творческом состоянии.

Иметь воображение клиента похоже на наличие таланта быть хозяином. Понимание

нужд гостей, стимулирование их, доставление им радости и предоставление возможности хорошо провести время, не выдвигая своих требований, — это мастерство, которое приводит к дружеским связям, если не к дружбе, со стороны клиента.

 

Как вы относитесь к недовольству клиентов? Оно может проявиться на всех уровнях вашего бизнеса. Зачем останавливаться на том, чтобы осчастливливать снова одного и того же клиента? Почему бы не воспользоваться возможностью и не создать «любезную» компанию? Проанализируйте источник жалоб в вашей работе. Являются ли они результатом вышедших из моды средств производства, распределения или продажи? Предпримите шаги, чтобы исправить этот недостаток.

Как прямо сегодня можно начать улучшать удовлетворение покупателей? Предпримите следующие четыре шага

1. Спросите клиентов, что для них важно. Возможно, вы захотите разработать способ наблюдения и провести изучение рынка.

2. Убедите клиентов составить список характеристик товара в порядке значимости для них. Недостаточно знать, о чем они заботятся, важно знать, о чем они заботятся больше всего.

3. Соберите данные, чтобы понять, чем вы отличаетесь от конкурентов и чем вы схожи, особенно в том, что касается тех особенностей товаров, которые клиенты назвали в числе самых важных.

4. Разработайте планы действий, которые помогут вам привести ваше предложение в соответствие с предложениями конкурентов или даже превзойти их.

Возможно, вы, как и я, относитесь с подозрением ко всему, что обещает большой прорыв в результате нескольких простых шагов. Обратите внимание, что я не сказала, что эти шаги будут легкими. Однако они являются хорошим остовом для нанизывания знаний о клиентах.

Оглянитесь назад

Кто ваши конкуренты? Я уверена, что хотя бы одно имя сорвется с ваших губ, как только я задам этот вопрос. Это парень, который постоянно сбивает вашу цену, назначая цену на свои товары на пять центов ниже вашей или принимая ваши купоны как свои собственные. Вы знаете, что он является вашим конкурентом, но давайте посмотрим внимательнее. Возьмите лист бумаги и напишите три заголовка: Настоящие. Потенциальные. Заместители. Запишите этого парня в раздел «Настоящие», а затем прибавьте всех, кого вспомните.

 

Вот способ раннего обнаружения потенциальных конкурентов. Посетите семинары и бизнес-классы для начинающих. Может быть, вы почувствуете возможных конкурентов до того, как они вообще начнут свое дело.

Теперь перейдем к разделу «Потенциальный». Ходят ли слухи о вновь открывающихся фирмах, которые могут попытаться отнять кусок вашего пирога? Может быть, фирма из другой части страны или даже из-за моря собирается распространить свое дело на вашей территории? Может ли фирма из смежной с вами области рассматривать вашу нишу, как способ расширения поля своей деятельности? Если так, то все они должны быть отнесены в графу «Потенциальные». Правильно, говорите вы, все происходит таким образом, что я узнаю о них, когда уже слишком поздно.

Далее в этой статье мы рассмотрим способ обнаружения потенциальных клиентов. А сейчас запишите все потенциальные угрозы, о которых вы знаете, или области, где, как вы чувствуете, вы можете подвергнуться нападению. Например, если по обе стороны от вас на вашей улице есть вакантные магазины, их потенциальные новые владельцы являются потенциальными конкурентами. То, что вы не контролируете фронт этих магазинов, делает их угрозой. Что можно сказать о конкуренции со стороны заместителей? Чтобы представить себе, кто может быть вашим заместителем, вернитесь к первому закону маркетинга: люди покупают не товары, они покупают решение своих проблем. Вы покупаете не дрель, а дыру. Вы покупаете не леденец, а потворство вашим желаниям. Вы покупаете не сигнализацию, а безопасность для дома. Поняли мысль? Если человека, который ищет ваш товар, может завлечь заместитель, значит, вы должны быть осведомлены об этом конкуренте. Магазин, продающий приспособления для сигнализации, может столкнуться с конкуренцией со стороны заводчиков ротвейлеров. Каждый их них может защитить дом. Заполните третью колонку вашими предполагаемыми заместителями.

 

Ваш конкурент-заместитель это любая фирма, которая может удовлетворить потребности ваших клиентов, то есть решить их проблемы, используя продукт или услугу, отличающиеся от тех, что предлагаете вы.

 

Оставайтесь конкурентоспособными! Постоянно спрашивайте себя: «За счет чего мы приобретаем рыночную долю? В чем мы теряем? В чем наши слабости? Пользуется ли кто-нибудь нашими слабостями в настоящее время? В чем наше относительное преимущество? Знают ли наши клиенты о наших сильных сторонах?»

Настоящие потенциальные конкуренты и заместители - все дышат вам в за-тьГвашТспехзависитотпред ной реакции.