Принципы менеджмента качества

Категория: Стандартизация, метрология, сертификация

В современном производстве менеджмент качества занимает ведущее положение в общем менеджменте организации наряду с финансовым, инвестиционным, производственным, социальным и т.д. Отсутствие регулярной системы качества на многих российских предприятиях при определенном масштабе бизнеса приводит к тому, что ресурсов по управлению не хватает для занятия конкурентоспособной позиции на рынке. Следовательно, предприятию, стремящемуся занять лидирующую позицию на рынке, в системе менеджмента качества следует предусматривать комплекс действий, методов и средств эффективной обработки информации для обеспечения эффективного функционирования организационной структуры, методик, процессов и ресурсов. Очевидно, чем эффективнее алгоритм переработки информации в системе менеджмента качества, тем надежнее позиция предприятия на рынке.

Международные стандарты серии ИСО 9000 были впервые приняты Международной организацией по стандартизации в 1987 г. В 1994 г. серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний день действует уже третья версия ИСО 9000:2000, принятая в декабре 2000 г.1 В серию в настоящее время включены следующие стандарты:

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» провозглашает восемь принципов менеджмента качества; описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности» предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также ее результативности. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, но этот стандарт для целей сертификации или заключения контрактов не предназначен.

ИСО 19011:2002 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Ситуации, в которых в основном применяются нормы ИСО 9000:

•   как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

•   как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

•   при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

•   при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей — для потребителя это является достаточным доказательством технологической состоятельности поставщика, и оценка системы качества потребителем в этом случае обычно не проводится.

Международные стандарты серии ИСО 9000:2000 устанавливают восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества. Принцип менеджмента качества — всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Для формирования СМК необходимо:

•   идентифицировать все ключевые процессы предприятия;

•   установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;

•   установить критерии и методы контроля параметров процессов;

•   обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;

•   измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 являются независимыми, но совместное использование может способствовать их наилучшему применению и стимулировать развитие СМК. Содержание этих двух стандартов подразделено на четыре основные главы:

1.   Ответственность руководства.

2.   Управление ресурсами.

3.   Производство продукции.

4.   Измерения, анализ и совершенствование. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 более ясно и

подробно излагают следующие вопросы:

•   роль высшего руководства;

•   требования законодательства и регламентов;

•   управление ресурсами;

•   эффективность обучения, осведомленность персонала;

•   адекватность системы управления, процессов и продукции;

•   мониторинг информации в отношении удовлетворенности клиента;

•   непрерывное совершенствование.

Подход на основе процессов заключается в следующем:

•   рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента;

•   подход от верхов к низам;

•   обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений предприятия;

•   преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.

Конфигурация организации через иерархическую структуру процессов представляется следующим образом:

•   стратегические процессы;

•   ключевые процессы;

•   подпроцессы;

•   задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:

1)  идентификация основных процессов:

•   описание процессов (входы — операция — выходы);

•   идентификация лица, ответственного за процесс;

•   идентификация внутренних и внешних клиентов;

•   идентификация связей между процессами;

2)  идентификация вспомогательных процессов;

3)  разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

4)  составление инспекционной группы, способной понять процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

•   идентификация и передача требований клиента;

•   идентификация целей процесса;

•   планирование процесса;

•   определение обязанностей;

•   адекватность ресурсов и условий труда;

•   адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

•   мониторинг характеристик процесса;

•   работа с несоответствиями;

•   проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

•   непрерывное совершенствование;

•   наличие регистрации качества.

ИСО 9001:2000 в отличие от старых версий позволяет организации:

•   иметь большую гибкость при документировании СМК;

•   разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует шесть обязательных документированных процедур для следующих ключевых процессов:

•   управление документацией и записями СМ К;

•   регистрация качества;

•   внутренний аудит;

•   управление несоответствующей продукцией;

•   корректирующие действия;

•   предупреждающие действия.

ИСО 9001:2000 требует от организации документы для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Перечислим минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000.

Обязательства руководства. Политика и цели в области качества.

Руководство по качеству.

Документированные процедуры (шесть обязательных).

Регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т.п.). Следуя концепции ИСО 9004:2000, необходимо еще разработать документированные процедуры, регламентирующие ключевые процессы предприятия.

Регистрация качества продукции и процессов ее производства заключается в том, что ведутся следующие достоверные документированные записи:

•   пересмотр со стороны руководства политики и целей в области качества;

• пересмотр критериев оценивания деятельности предприятия и продукции;

•   актуализация документов системы менеджмента качества;

•   регистрация опыта, подготовки и обучения персонала;

•   регистрация входных данных для проектирования;

•   пересмотр проектирования;

•   проверка проектирования;

•   утверждение (валидация) проектов;

•   пересмотр изменений проектов; • • оценка поставщиков;

. • утверждение процессов (там, где результаты не могут быть проверены посредством мониторинга и контроля);

•   однозначная идентификация (там, где необходимо обеспечить условия для поиска);

•   собственность клиента (для случаев поврежденной, утерянной, непригодной к использованию продукции);

•   стандарты, использованные для калибровки или проверки измерительной аппаратуры;

•   действительность измерений, сделанных в том случае, когда измерительная аппаратура признана несоответствующей;

•   результаты калибровки или проверки измерительной аппаратуры;

•   внутренние инспекционные проверки;

•   отметки о соответствии критериям приемки и о персонале, имеющем разрешение на выпуск продукции (измерения и мониторинг);

•   несоответствия продукции (природа несоответствий и их влияние);

•   корректировочные мероприятия (результаты);

•   предупредительные мероприятия (результаты).

При оценивании СМК необходимо ответить на четыре фундаментальных вопроса:

1.   Процессы идентифицированы и точно определены?

2.   Процессы являются эффективными для достижения необходимых результатов?

3.   Процессы адекватно описаны в процедурах?

4.   Данные процедуры применяются и обновляются? Стандарт приводит требования к СМК, которые необходимы организации для того, чтобы:

•   продемонстрировать свою способность последовательно и непрерывно поставлять продукцию, которая соответствовала бы как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям;

•   повысить степень удовлетворения клиентов через эффективное использование СМ К, включая процессы непрерывного совершенствования самой системы и обеспечения соответствия как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям.

Специальные требования международного стандарта носят всеобщий характер и являются применимыми для всех организаций, вне зависимости от их типа и величины, а также поставляемой ими продукции.

Организация может исключить только те требования к СМК, которые не окажут отрицательного влияния на потенциал организации и на ее ответственность по предоставлению продукции, отвечающей требованиям клиента, а также применимым нормативным требованиям.

Исключения могут быть связаны со следующими аспектами:

•   природой продукции;

•   природой организации;

•   требованиями клиента.

Аудитор в ходе проверки какого-либо требования должен принимать во внимание:

•   какие принципы или идеи заложены в основу данного требования;

•   какое предупредительное мероприятие осуществляется в результате его выполнения (какого типа проблем удается избежать);

•   почему при выполнении данного требования достигается удовлетворение клиента.

Допустимые исключения:

•   проектирование и разработка;

•   закупки;

•   идентификация и прослеживаемость;

•   собственность потребителя;

•   управление контрольными и измерительными приборами.