Принципы менеджмента качества
В современном производстве менеджмент качества занимает ведущее положение в общем менеджменте организации наряду с финансовым, инвестиционным, производственным, социальным и т.д. Отсутствие регулярной системы качества на многих российских предприятиях при определенном масштабе бизнеса приводит к тому, что ресурсов по управлению не хватает для занятия конкурентоспособной позиции на рынке. Следовательно, предприятию, стремящемуся занять лидирующую позицию на рынке, в системе менеджмента качества следует предусматривать комплекс действий, методов и средств эффективной обработки информации для обеспечения эффективного функционирования организационной структуры, методик, процессов и ресурсов. Очевидно, чем эффективнее алгоритм переработки информации в системе менеджмента качества, тем надежнее позиция предприятия на рынке.
Международные стандарты серии ИСО 9000 были впервые приняты Международной организацией по стандартизации в 1987 г. В 1994 г. серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний день действует уже третья версия ИСО 9000:2000, принятая в декабре 2000 г.1 В серию в настоящее время включены следующие стандарты:
ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» провозглашает восемь принципов менеджмента качества; описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности» предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также ее результативности. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, но этот стандарт для целей сертификации или заключения контрактов не предназначен.
ИСО 19011:2002 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.
Ситуации, в которых в основном применяются нормы ИСО 9000:
• как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;
• как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;
• при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;
• при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей — для потребителя это является достаточным доказательством технологической состоятельности поставщика, и оценка системы качества потребителем в этом случае обычно не проводится.
Международные стандарты серии ИСО 9000:2000 устанавливают восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества. Принцип менеджмента качества — всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон.
Принцип 1. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Принцип 3. Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Принцип 4. Процессный подход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту.
Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Принцип 6. Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.
Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Для формирования СМК необходимо:
• идентифицировать все ключевые процессы предприятия;
• установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;
• установить критерии и методы контроля параметров процессов;
• обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;
• измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.
ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 являются независимыми, но совместное использование может способствовать их наилучшему применению и стимулировать развитие СМК. Содержание этих двух стандартов подразделено на четыре основные главы:
1. Ответственность руководства.
2. Управление ресурсами.
3. Производство продукции.
4. Измерения, анализ и совершенствование. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 более ясно и
подробно излагают следующие вопросы:
• роль высшего руководства;
• требования законодательства и регламентов;
• управление ресурсами;
• эффективность обучения, осведомленность персонала;
• адекватность системы управления, процессов и продукции;
• мониторинг информации в отношении удовлетворенности клиента;
• непрерывное совершенствование.
Подход на основе процессов заключается в следующем:
• рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента;
• подход от верхов к низам;
• обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений предприятия;
• преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.
Конфигурация организации через иерархическую структуру процессов представляется следующим образом:
• стратегические процессы;
• ключевые процессы;
• подпроцессы;
• задания.
Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:
1) идентификация основных процессов:
• описание процессов (входы — операция — выходы);
• идентификация лица, ответственного за процесс;
• идентификация внутренних и внешних клиентов;
• идентификация связей между процессами;
2) идентификация вспомогательных процессов;
3) разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;
4) составление инспекционной группы, способной понять процессы предприятия (квалификация и компетентность).
Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:
• идентификация и передача требований клиента;
• идентификация целей процесса;
• планирование процесса;
• определение обязанностей;
• адекватность ресурсов и условий труда;
• адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;
• мониторинг характеристик процесса;
• работа с несоответствиями;
• проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;
• непрерывное совершенствование;
• наличие регистрации качества.
ИСО 9001:2000 в отличие от старых версий позволяет организации:
• иметь большую гибкость при документировании СМК;
• разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.
ИСО 9001:2000 требует шесть обязательных документированных процедур для следующих ключевых процессов:
• управление документацией и записями СМ К;
• регистрация качества;
• внутренний аудит;
• управление несоответствующей продукцией;
• корректирующие действия;
• предупреждающие действия.
ИСО 9001:2000 требует от организации документы для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.
Перечислим минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000.
Обязательства руководства. Политика и цели в области качества.
Руководство по качеству.
Документированные процедуры (шесть обязательных).
Регистрационные записи по качеству.
Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т.п.). Следуя концепции ИСО 9004:2000, необходимо еще разработать документированные процедуры, регламентирующие ключевые процессы предприятия.
Регистрация качества продукции и процессов ее производства заключается в том, что ведутся следующие достоверные документированные записи:
• пересмотр со стороны руководства политики и целей в области качества;
• пересмотр критериев оценивания деятельности предприятия и продукции;
• актуализация документов системы менеджмента качества;
• регистрация опыта, подготовки и обучения персонала;
• регистрация входных данных для проектирования;
• пересмотр проектирования;
• проверка проектирования;
• утверждение (валидация) проектов;
• пересмотр изменений проектов; • • оценка поставщиков;
. • утверждение процессов (там, где результаты не могут быть проверены посредством мониторинга и контроля);
• однозначная идентификация (там, где необходимо обеспечить условия для поиска);
• собственность клиента (для случаев поврежденной, утерянной, непригодной к использованию продукции);
• стандарты, использованные для калибровки или проверки измерительной аппаратуры;
• действительность измерений, сделанных в том случае, когда измерительная аппаратура признана несоответствующей;
• результаты калибровки или проверки измерительной аппаратуры;
• внутренние инспекционные проверки;
• отметки о соответствии критериям приемки и о персонале, имеющем разрешение на выпуск продукции (измерения и мониторинг);
• несоответствия продукции (природа несоответствий и их влияние);
• корректировочные мероприятия (результаты);
• предупредительные мероприятия (результаты).
При оценивании СМК необходимо ответить на четыре фундаментальных вопроса:
1. Процессы идентифицированы и точно определены?
2. Процессы являются эффективными для достижения необходимых результатов?
3. Процессы адекватно описаны в процедурах?
4. Данные процедуры применяются и обновляются? Стандарт приводит требования к СМК, которые необходимы организации для того, чтобы:
• продемонстрировать свою способность последовательно и непрерывно поставлять продукцию, которая соответствовала бы как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям;
• повысить степень удовлетворения клиентов через эффективное использование СМ К, включая процессы непрерывного совершенствования самой системы и обеспечения соответствия как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям.
Специальные требования международного стандарта носят всеобщий характер и являются применимыми для всех организаций, вне зависимости от их типа и величины, а также поставляемой ими продукции.
Организация может исключить только те требования к СМК, которые не окажут отрицательного влияния на потенциал организации и на ее ответственность по предоставлению продукции, отвечающей требованиям клиента, а также применимым нормативным требованиям.
Исключения могут быть связаны со следующими аспектами:
• природой продукции;
• природой организации;
• требованиями клиента.
Аудитор в ходе проверки какого-либо требования должен принимать во внимание:
• какие принципы или идеи заложены в основу данного требования;
• какое предупредительное мероприятие осуществляется в результате его выполнения (какого типа проблем удается избежать);
• почему при выполнении данного требования достигается удовлетворение клиента.
Допустимые исключения:
• проектирование и разработка;
• закупки;
• идентификация и прослеживаемость;
• собственность потребителя;
• управление контрольными и измерительными приборами.