Общие сведения о мониторинге и измерении процессов

В процессе управления всем предприятием или отдельным структурным подразделением возникает множество непредусмотренных процедурой управления ситуаций и неопределенностей. Принятие решения в возникающих ситуациях во многом зависит от системы мониторинга процесса. Именно она дает основание судить о правильности принятого решения руководством по конкретной проблеме. Мониторинг представляет собой непрерывный процесс сбора, обработки, оценки и подготовки решений, направленных на достижение целей и задач организации.

В современном сложном производстве использование информации, информационных систем и коммуникаций имеют решающее значение для успеха организации. Информация, а также системы и коммуникации, которые ее предоставляют,

пронизывает все уровни современных организаций. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы организация применяла подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов. Для выполнения этого требования каждому предприятию необходимо определить свои требования к мониторингу и измерениям и правилам их выполнения, чтобы продемонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов, иначе необходимо разрабатывать и внедрять корректирующие и (или) предупреждающие действия для обеспечения соответствия продукции. В организации должна существовать четкая процедура ведения постоянной отчетности о проведении мониторинга и измерений, которая необходима для того, чтобы оценить уровень развития системы и ее влияние на экономические показатели предприятия.

Процессы мониторинга зависят от потребностей и условий конкретной организации. Общие принципы формирования:

•   всесторонность — мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях, фокусируясь на исключениях;

•   соответствие — мониторинг должен соответствовать миссии, видению, целям и стратегии предприятия;

приемлемость — эффективный метод мониторинга должен быть приемлем для его объектов, необходимо уважать их личное пространство и не вторгаться в повседневные обязанности;

•   своевременность — данные мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, о которых надо немедленно сообщить для принятия верных и оперативных решений;

•   доказательность — информация, полученная в ходе мониторинга, должна поддаваться проверке другими средствами, то есть быть точной и, по возможности, основанной на фактах;

•   динамичность —любая форма мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры;

•   гибкость (адаптируемость) — система мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах.

Если в метрологии измерение рассматривается как частный случай оценок, то в мониторинге они характеризуют два

несоподчиненных понятия. Под количественной оценкой обычно понимается некоторая функция (выраженная чаще всего в процентах) отношения показателя качества рассматриваемой продукции к показателю качества продукции, принятой за эталон.

Какими же оценками оперирует мониторинг? Особенно серьезную роль играют комплексные оценки, т.е. оценки показателей качества продукции, относящиеся к совокупности ее свойств. Вероятно, важность комплексных оценок и то внимание, которое уделяют им исследователи, привели к распространению мнения, что мониторинг оперирует только комплексными безразмерными оценками, полученными в результате вычисления тем или иным способом. Это, безусловно, сужает границы мониторинга, так как исключает из сферы мониторинга дифференциальные методы оценки качества (т.е. оценки отдельных, единичных показателей свойств качества).

Дифференциальные оценки не только являются инструментом мониторинга, но без них невозможно получить комплексную оценку.

Следовательно, задача мониторинга — применение всех методов оценки качества (как комплексных, так и дифференциальных). В настоящее время комплексные количественные оценки качества все больше и больше внедряются в различные сферы человеческой деятельности.

Существующие сейчас методики оценки качества могут быть описаны одним алгоритмом. Таким образом, принято считать, что:

•   методы комплексной количественной оценки качества захватывают все новые области, зачастую далеко отстоящие от первоначальной сферы их приложения — только к продуктам труда;

•   алгоритм этих методов и принципы, на которых они базируются, практически не отличаются от тех, которые приняты в теоретической квалиметрии;

•   сферы приложения многих из этих методов, например оценка качества менеджмента, чрезвычайно важны.

К наиболее распространенным методам мониторинга процессов следует отнести проведение внутренних и внешних аудитов (проверок) и анализ запланированных и выполненных мероприятий.

Проверка — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельства аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Проведение аудитов позволяет определить:

•   подтверждение соответствия функционирования процесса установленным требованиям;

•   причины возникающих несоответствий;

•   подтверждение выполнения корректирующих действий;

•   степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

•   пути дальнейшего совершенствования процесса.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности и эффективности процесса.

Взаимосвязь мониторинга процессов и измерений неразрывна, но ведущим является мониторинг, именно для его обеспечения требуются измерения. Изменения в подходах к обеспечению качества, к управлению качеством и к менеджменту качества в значительной степени влияют на метрологическую деятельность на предприятии.