Сервис в коммерческой логистике

Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, связанных с распределением и оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Логистический сервис может осуществляться как поставщиком, так и экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического

обслуживания.

Организация сервиса должна следовать основным правилам эффективного обслуживания потребителей. Для этого

необходимы:

1)   хорошо подготовленная стратегия, определяющая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента

рынка;

2)   умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем;

3)   четкая система поставки запчастей;

4)   система правил вызова сотрудников сервисной службы к

клиенту;

5)   обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1)   предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2)   работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3)   послепродажный логистический сервис. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении

ее в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю изделия в работе и т.д.

К предпродажному сервису относятся:

1)   консультирование;

2)   соответствующая подготовка изделий;

3)   обучение персонала покупателя (или его самого);

4)   демонстрация техники в действии;

5)   обеспечение необходимой документацией (инструкциями);

6)   устранение возникших во время транспортировки неполадок;

7)   монтаж и регулировка оборудования. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров оказываются следующие логистические услуги:

1)   исполнение заказа;

2)   подбор ассортимента;

3)   упаковка;

4)   формирование грузовых единиц;

5)   консультации;

6)   обеспечение бесплатной доставки;

7)   обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки;

8)   представление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Задача послегарантийного ремонта — сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем работы (услуги).

Выделяют следующие основные варианты организации системы сервиса:

1)   ведется сервис исключительно персоналом производителя;

2)   осуществляется сервис персоналом филиалов предприятия-изготовителя ;

3)   создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов для ведения сервиса;

4)   сервис поручается независимой специализированной фирме;

5)   привлекаются посредники (агентские фирмы, дилеры), несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису для выполнения сервисных

работ.

Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.