Психология общения и барьеры межличностных коммуникаций

Категория: Психология продаж

Профессиональная торговая деятельность основана не только на знании коммерческой логистики, организации коммерческой деятельности, маркетинге, товароведении и экспертизы товаров и других необходимых профессиональных знаниях, но и личностных особенностей партнеров по деловым коммуникациям.

Каждый день работник торговли сталкивается с десятками людей: родные и друзья, сослуживцы и соседи, сотрудники и партнеры по коммерческой деятельности, покупатели и руководители — все связаны взаимными контактами. От умения строить коммуникации, от взаимного понимания, способности регламентировать свои действия нормами законодательства и нормами человеческой морали зависит успех деятельности торговых работников.

Коммуникабельность, умение расположить к себе людей и легко вступить в партнерские контакты — профессиональные качества торгового работника

Культура общения — составная часть духовной культуры человека. Она включает в себя умение устанавливать контакты, выбирать методы воздействия на собеседника. Представитель торговой деятельности несет ответственность не только за свои действия, но и за свои слова. Его профессиональная деятельность требует от него терпимости к покупателям и сотрудникам.

Терпеть и верить — Все на свете прекрасны! Взрослые и дети, Коты, собаки и медведи, И сослуживцы и соседи. Терпимость — наш взаимный шанс. Ведь кто-то также терпит нас.

Пит Хейн, датский поэт

Общение — деятельность, в процессе которой люди обмениваются информацией и воздействуют друг на друга с помощью чувств и эмоций.

В результате взаимодействия людей в процессе общения возникают социально-психологические процессы и явления, которые называют механизмами общения.

Внушение (суггестия) — воздействие на человека без всяких доказательств, принимаемое на веру.

В.М. Бехтерев (1875-1927)— невропатолог, психиатр, психолог, создавший систему знаний о человеке, первым предпринял попытку исследования механизма внушения и контрвнушения (контрсуггестию).

С внушением связана зависимость человека от принудительных коллективных действий. С контрвнушением связано рождение внутреннего мира, психологической независимости личности. Внушение носит односторонний характер. Внушающий должен заражать других, в определенной мере и себя, но при этом оставаясь на достаточно высоком уровне самоконтроля.

Внушение есть один из способов влияния одних лиц на других, которое может происходить как намеренно, так и не

намеренно со стороны влияющего лица. Внушение может происходить иногда совершенно незаметно для человека, воспринимающего внушение.

Внушение, по словам В.М. Бехтерева, действует путем непосредственного прививания психических состояний, идей, чувств, ощущений, не требуя при этом никаких доказательств. Одним из примеров внушения является гипноз как фактор психотерапии.

Значительное воздействие в процессе внушения оказывает психологическая установка. Классическим примером установки является эксперимент, проведенный психологом А.А. Бодалевым.

Группе взрослых испытуемых была показана фотография молодого человека и поставлено условие воссоздать облик человека, которого они только что видели на фотографии. Показ фотографии сопровождался установкой: «преступник» и «герой». Испытуемыми были созданы различные словесные портреты одного и того же лица на фотографии в зависимости от установки:

«Лицо волевое, мужественное. Взгляд выразительный. Волосы всклокочены, небритый. Чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое» (установка — герой).

«Человек опустившийся, очень озлобленный. Неопрятно одетый, непричесанный. Очень злой взгляд» (установка — преступник).

Внушение применяется как метод активизации групповой деятельности— производственной, учебной. Широки его возможности в медицине в качестве групповой психотерапии и гипноза.

Психологический механизм внушения в процессе торгового обслуживания существует при определенных условиях воздействия на покупателей. С особой силой внушение действует на впечатлительных людей и вместе с тем не обладающих способностью к самостоятельному логическому мышлению. Поддаются внушению в большой степени люди, не имеющие твердых жизненных принципов и убеждений. Это относится к категории детей и подростков. Внушая покупателю идею приобретения товара, продавец должен помнить нравственную

формулу профессионального поведения: «А если бы я был на его месте?».

Одним из древнейших способов взаимодействия людей в групповой деятельности является механизм социально-психологического заражения.

Психическое заражение — это заимствование чужого мнения или поведения.

Механизмы психического заражения уходят в глубины человеческой истории: ритуальные танцы членов первобытной общины. Целые народы могут быть подвержены массовым психозам — от спортивного массового азарта или религиозного экстаза до политически окрашенного психоза (национализм или фашизм).

К психическому заражению предрасполагают примитивность, неразвитость личности. Люди, не способные разобраться в происходящем и принять самостоятельное решение, невольно ориентируются на действия окружающих.

Заражение характеризуется бессознательной подверженностью индивида определенному психическому состоянию. Эмоциональное воздействие заражения сводится к эффекту многократного взаимного накала страстей. При первых взрывах своего красноречия оратор передает каждому из слушателей половину своего волнения. Каждый из слушателей выразит это рукоплесканиями, усиленными в десятки раз. Таков механизм психического заражения на концертах популярных рок-групп. Заражение способствует сплочению масс. Не случайно специальным приказом гитлерюгенда предписывалось коллективное прослушивание по радио речей фюрера

С массовыми явлениями внушения и психологического заражения связан механизм подражания.

Подражание — воспроизведение индивидом определенных внешних черт проявления личности и образов поведения, действий, которые характеризуются определенной эмоциональной и рациональной направленностью.

По меннию Гельвеция, человек весь состоит из подражаний.

Американский психолог Тард разделял подражание на несколько видов:

— логическое и нелогическое;

—  по степени устойчивости:

а)  подражание — мода;

б)  подражание — обычай;

—  по социальной природе: подражание внутри класса и подражание одного класса другому.

Существуют различные теории о природе подражания:

1. Инстинктивная (теория Фрейда, по которой человек подобен биологическому индивиду и подражает бессознательно, подобно стадным животным).

2. Предрасположенность человека к внешнему воздействию влияет на бессознательное подражание (теория Михайловского).

3.  Подраясание — сложное социально-психологическое явление, которое выражается не только в слепом копировании чужих образцов, но и в творческом воссоздании своего образца (теория Агальцова).

Подражание является средством приобщения индивида к системе групповых ценностей, средством взаимного понимания. Под влиянием подражания формируются идеи, вкусы, наклонности, манеры поведения, мода. Моду называют двигателем торговли, поскольку ее изменчивость вызывает конкуренцию предпринимателей, которые вынуждены ради своего успеха производить товары не лучше и дешевле, а в ином, измененном виде.

Современная мода, говорил Зомбарт, — «любимейшее дитя капитализма», она возникла из самой его сущности и выражает его самые характерные особенности: а) частую смену предметов спроса; б) ускорение, а вследствие этого и сокращение каждого отдельного акта пользования, когда происходит интенсификация удовлетворения потребностей.

По мнению Зомбарта, причина изменения привычек кроется не столько в новой технике производства товаров и удешевлении их, сколько в изменении условий жизни. Вместе с видоизменением техники и внешних условий жизни выросло новое поколение людей, стремящихся даже в обстановке

своей жизни выразить «неутомимость и беспокойство своего внутреннего «Я». «Мы, — пишет Зомбарт, — желаем перемен в предметах нашего потребления. Наши нервы раздражает, если мы принуждены видеть на себе и на окружающих нас все одно и то же платье. Людьми овладела потребность к переменам, которая нередко даже выражается в грубости при обращении со своими старыми вещами».

В России сформировался средний класс и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Изменились приоритеты потенциального покупателя — цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента, новизны, моды и комфорта возросли

Убеждение — способ воздействия на поведение и процессы формирования мировоззрения личности с помощью аргументов. Этому методу принадлежит ведущее место в деловом общении, так как он регулирует человеческое взаимодействие.

Существуют следующие понятия о природе убеждения:

а) убеждения — элемент системы представлений и взглядов человека, не отделимые от его опыта;

б)  убеждения — процесс освоения человеком внешнего мира, предполагающий качественное изменение установок под влиянием жизненного опыта;

в)  убеждения — способ сознательного и организованного идеологического и социально-психологического воздействия на психику человека.

Если результатом внушения является автоматическое поведение, то результатом убеждения является осознанное действие.

«Убеждения и знания, — писал Добролюбов, — только тогда можно считать истинными, когда они проникают внутрь человека, сливаются с его чувствами и волей, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, когда он вовсе о том й не думает». Для того чтобы убеждения как метод воздействия были наиболее эффективными, они должны отвечать следующим требованиям:

1. Содержание и форма убеждений должны соответствовать уровню возрастного развития личности.

2. Убеждения должны строиться с учетом индивидуально-психологических особенностей личности.

3.  Убеждения должны быть последовательны, логичны, максимально доказательны.

4.  Убеждения должны содержать как обобщенные положения (принципы и правила), так и конкретные факты — примеры.

5.   Убеждая других, человек сам должен быть глубоко убежден.

Принуждение — способ заставить человека поступить вопреки его желаниям и убеждениям.

Человек вынужден принять навязанный образ действий, так как в сложившейся ситуации иные его действия или высказывания могут повлечь за собой нежелательные для него последствия.

Виды общения представлены на


 Виды общения

Непосредственное общение (прямое, контактное) — это общение, при котором субъекты взаимодействия находятся рядом и взаимодействуют посредством вербальных средств (речи) и невербальных (жестов и мимики).

Опосредованное (косвенное, дистантное) общение осуществляется в ситуациях, при которых индивиды отделены друг от друга пространством или временем: переписка, разговор по телефону, чтение дневников или книг.

Массовое общение — это множественные контакты на массовых мероприятиях (митинги, парады, клубные вечера и дискотеки). Массовое общение может иметь опосредованный, односторонний характер в том случае, когда оно связано со средствами массовой информации.

Межличностное общение представляет собой немногочисленные контакты и делится на следующие виды:

— диалогическое (равноправное, взаимное);

—  монологическое (неравноправное: императивное или манипулятивное).

Императивное общение— авторитарный стиль, директивная форма взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его поведением, установками, мыслями и принуждение его к определенным действиям или решениям.

Манипулятивное общение — форма межличностного общения, при котором воздействие на партнера по общению осуществляется для достижения своих личных намерений. Поскольку подобное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, в нем используются некорректные приемы: лесть, запугивание или угрозы, обман или демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза» и пр. в зависимости от индивидуально-психологических особенностей личности.

Светское общение. Суть его состоит в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое, поскольку точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характер коммуникаций.

Деловое общение — целенаправленный вид общения, контакт между партнерами, которые имеют полномочия от своих организаций для разрешения конкретных проблем.

По контакту с собеседником различают ролевое и личностное (формальное и неформальное) общение.

Взаимодействуя в процессе профессиональной деятельности, люди по отношению друг к другу выступают в определенных социальных ролях.

Социальная роль — это набор поведенческих схем, соотносимых с определенным статусом, состоянием и сознанием человека.

Ролевое общение рассматривается в русле трансакционно-го анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Человек постоянно стремится к социальным, физиологическим и биологическим контактам, тем самым удовлетворяя изначальную потребность в общении и признании. «Киноактеру, — пишет Берн, — необходимы постоянные восторги и похвалы (назовем их «поглаживаниями»). В то же время научный работник может пребывать в прекрасном моральном и физическом состоянии, получая лишь одно «поглаживание» в год от руководства».

Берн приводит также ритуалы приветствий, в которых каждая единица «интереса» определяется единицей «поглаживаний».

Пример: ■ 1. Д: Привет, приятель! (1 единица).

2.  Д: Вас давно не было видно в городе (2 единицы).

3.  Д: Вы были в отпуске за границей? (5 единиц).

4.  Д: Очень рад за вас. Выглядите вы чудесно! (7 единиц).

5.  Д: Рад был вас повидать. Всего хорошего! (5 единиц). Таким образом, на счету у «Д» 20 «поглаживаний», т.е.

единиц интереса к собеседнику. Он знает, что его собеседник на следующий день возвратит ему его «поглаживания». Двумя или несколькими днями позже они вернутся к обычному обмену «поглаживаниями» («Привет!» — «Привет!»). Узнавая друг друга, они убеждаются, что оба — вполне надежные партнеры, а это может пригодиться, если они встретятся в обществе.

В процессе общения, по схеме, разработанной Э. Берном, человек может находиться в одном из состояний своего «Я»:

1.  Состояние «Я», сходное с образами родителей.

2.  Состояние «Я», способное на объективную оценку действительности в роли взрослых людей.

3. Состояние «Я», отражающее в себе впечатления детских лет в роли ребенка.                                                       

Состояния «Я» — это нормальные психологические феномены: родитель, взрослый, ребенок.

Ребенок — источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости. В позиции Ребенка могут быть две функции: «послушного ребенка» и «бунтующего ребенка» («Не хочу», «Не буду»).

Взрослый — человек, способный переработать информацию и вычислить вероятности, которые нужно знать для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, являясь посредником между ними.

Родитель может осуществлять две функции:

а)  «карающий родитель» (указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки);

б) «опекающий родитель» (советует, защищает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды).

Все три аспекта личностного взаимодействия одинаково важны для функционирования в обществе.

Трансакция — единица общения. Простейшими формами общения Берн называет процедуры и ритуалы. Процедура — это серия простых трансакций, направленных на взаимодействие с окружающими людьми.

Трансакции могут быть простыми, пересекающимися и скрытыми.

Простые трансакции

Хирург во время операции протягивает руку медсестре. Правильно истолковав этот жест, она вкладывает скальпель в руку хирурга.

Во время болезни ребенок с высокой температурой просит пить, и ухаживающая за ним мать приносит стакан воды.


Пересекающиеся трансакции Пример.

А. Стимул, рассчитанный на взаимоотношения «Взрослый» (В) — «Взрослый» (В):

—  Давай попробуем понять, почему ты в последнее время стал пить? Реакция:

—  Я и сам хочу это понять.

Б. Стимул, рассчитанный на взаимоотношения «Ребенок» (Р) — «Родитель» (Р): ~ Ты последнее время стал много пить без повода. Реакция:

— Что ты меня поучаешь? Вечно я во всем виноват.


Более сложными являются скрытые трансакции.


Пример. Продавец констатирует на уровне Взрослого (В): — Эта модель элегантнее и современнее, но она вам не по карману.

. Покупательница выступает на уровне Ребенка (Р):

—  Вот ее-то я и приобрету!

На социальном уровне продавец обращается к Взрослому покупателю, и она должна ответить: «Вы безусловно правы». Однако скрытые психологические механизмы типа «слабо» были умело направлены Взрослым продавцом к Ребенку-покупателю. Покупательница думает: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому продавцу, что я не беднее других!»

Продавец от 50 до 90% времени в своей профессиональной деятельности тратит на общение, т.е. установление межличностных коммуникаций и обмен информацией.

Возникающие в профессиональном общении межличностные барьеры сосредоточены на следующих особенностях:

—  восприятии;

— семантике;

—  невербальной информации;

—  некачественной обратной связи;

—  неумении слушать собеседника.

Восприятие

Участники делового общения воспринимают одну и ту же информацию исходя из собственного опыта. Это называется апперцепцией.

Важнейшими опознавательными признаками для восприятия человека являются очертания лица и общий силуэт тела. Восприятие основывается на зрительном образе. Восприятию человека присуща такая особенность, как константность. Константность — это относительное постоянство воспринимаемых величины, формы, цвета, предметов и людей. Например, при восприятии снега люди всегда используют определение «белый», хотя цвет снега при разном освещении меняется. О константности восприятия говорил Селфридж: «Человеческие лица подвергаются увеличению, перекосу, вращению, их контуры могут быть четкими или размытыми, и все же они остаются теми же человеческими лицами».

Человеческому восприятию свойственны осмысленность и активность. И.М. Сеченов высказал мысль о том, что зрительное восприятие человека состоит из активных «ощупывающих» движений глаз.

Расхождение во взглядах зависит от интересов, потребностей, мотивов, установок и направленности личности. На восприятие людей и их поведение оказывают влияние установки.

Установки — это то, что нравится, и то, что не нравится, наша неприязнь или привязанность к предметам, людям, группам или к любым воспринимаемым аспектам окружающей нас среды.

Предположим, что один из сотрудников является к руководителю с предложением улучшить обслуживание покупателей. Из-за негативного отношения к нему, которое сформировалось у руководителя после предыдущего разговора, или даже конфликта он, вполне вероятно, не услышит его идею полностью.

Один из законов управления гласит: люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают положительное отношение. Симпатия, привязанность, дружба или любовь — это те эмоциональные состояния, при которых легко принимается позиция другого человека. Труднее принимается, а нередко отвергается позиция того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение — неприязнь, антипатию, ненависть.

Руководитель, не создающий доброжелательный климат в отношениях с подчиненными, не получит полноты информации. Со временем в организации может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты.

Руководителю легче работать со своими единомышленниками, которые принимают его точку зрения. С ними уходит меньше времени на ненужные объяснения, их, как правило, не приходится уговаривать и спорить с ними. Это значит, что нужно «перевести» тех подчиненных, которые имеют к руководителю отрицательное отношение, в зону положительного отношения, т.е. расположить их. На языке психологии это

означает сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения, приязни).

Излучайте эмпатию и открытость — один из законов менеджмента. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность их понять, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.

Вступая в контакт с собеседником, следует задать себе вопросы: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы соответствующим образом настраиваем собеседника.

Эмпатия при обмене информацией поддерживает открытость в разговоре. Следует избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов.

Семантика — наука о символах, значениях слов. Вступая в деловой контакт и обмениваясь информацией, люди используют слова, жесты, интонацию, мимику. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

Одной из причин невыполнения распоряжений руководства, просьб сотрудников и пр. является отсутствие взаимопонимания. Решение этой проблемы зависит от следующих правил:

•  Руководитель должен разговаривать на профессиональном языке.

•  Руководитель должен знать истинное значение используемых им слов и добиваться понимания значения, вкладываемого в свои слова своими подчиненными.

•  Это понимание зависит от уровня общей культуры, интеллектуального развития подчиненных.

•  Руководитель должен уметь добиваться от подчиненных концентрации внимания.

•  Понимание информации зависит от интонации («Если вы будете говорить спокойнее, я лучше вас пойму»).

Невербальные способы информации

Вербальные символы (слова) — основное средство коммуникаций, но очень часто мы используем и невербальные символы. Невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной. Она может усиливать . или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбка и выражение неодобрения, поднятые в недоумении брови, — все это способы невербальной коммуникации.                           

Психологи отмечают, что 55% информации воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 — через интонацию и модуляцию голоса, 7% остается словам. Итак, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Например, вы входите в кабинет руководителя, он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и произносит отчужденно голосом: «Чем могу быть вам полезен?»

Хотя его слова и не содержат негативного смысла, но язык его жестов и интонация говорят о том, что вы — нежелательное отвлечение от работы.

Другой пример: при вашем появлении руководитель сразу поднимает на вас глаза, приветливо улыбается и доброжелательно спрашивает: «Чем могу быть вам полезен?»

Слова в этих примерах произносятся одинаковые, но невербальные символы должны соответствовать смысловому значению информации.

Плохая обратная связь

Подчиненные знают свои обязанности: приходить на работу вовремя, выполнять задания в срок, вежливо разговаривать с покупателями и пр. И понимая все это, люди тем . не менее не всегда выполняют свои обязанности.

Понять — это еще не значит принять

Чтобы подчиненный понял руководителя, для этого должны быть соблюдены следующие условия:

а)  непротиворечивость тому, что он должен сделать, его принципиальной позиции по этой проблеме;

б)  действия, которые ожидаются от подчиненного, не только не противоречат его взглядам, но и совпадают с его личными интересами (ищите и покажите подчиненному его личный интерес, созвучный с интересом дела).

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — умение задавать вопросы.

Например, вы обсудили заключение договора с поставщиком кондитерских изделий и можете задать вопрос: «Игорь Петрович, с чего следует начать, чтобы начатое дело прошло успешно?»

Другой способ — заставить человека пересказать ваши мысли.

Например: «Игорь Петрович, я не уверен, что охватил все моменты нашего договора, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важным».

Еще один способ создания обратной связи — эта оценка языка поз, жестов, мимики, интонации человека.

Например, давая поручение подчиненному, руководителю необходимо следить за своим лицом: не появляется . ли в выражении лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение? Не смотрит ли человек на часы, слушая вас?

Эти сигналы должны сообщить вам, что человек не вполне понимает задание или расстроен данным поручением, а может быть, оно ему неинтересно.-

Неумение слушать

Многим кажется, что слушать — означает молчать и дать возможность говорить другому человеку. Слушать — это эксплуатировать свой орган слуха, а слышать — эксплуатировать свой мозг, концентрируя внимание на словах говорящего. Можно слушать и не слышать, ибо в тот момент сознание занято иными мыслями.

— Здорово, кума!

— На рынке была.

— Аль ты глуха?

— Купила петуха.

— Прощай, кума.

— Два с полтиной дала.

(Народная притча)

Например в тот момент, когда вы выговариваете своему подчиненному за его непунктуальное выполнение задания, он лихорадочно ищет в папке какой-то документ для своего оправдания и не слышит вас.

Неумение правильно слушать является одним из источников конфликтов. Когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства обиды, враждебности, осуждения. Хмурый взгляд, торопливость движений, беспокойные жесты могут свидетельствовать об отсутствии интереса, уважения, сочувствия говорящему собеседнику. Человеку необходимо почувствовать себя услышанным и понятым.

При выслушивании собеседника важно учитывать два момента:

а) содержание беседы;

б) чувства говорящего человека.

В этом случае у партнеров появится намного больше шансов для принятия конструктивного решения.

Наставления по искусству эффективно слушать

•  Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): Дай каждому твой слух, но никому

твой голос!

•  Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это называется созданием разрежающей атмосферы.

•  Покажите говорящему собеседнику, что вы готовы слушать. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.

•  Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

•  Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.

•Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

•  Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл: «То, что начато в гневе, кончается стыдом», — гласит народная мудрость.

•  Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего человека занять оборонительную позицию. Победив в споре, вы проиграете в делах.

•  Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы его слушаете.

•  Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым и последним, ибо все остальные зависят от него.