Исходы острых конфликтов

Выделяют следующие исходы конфликтов:

1. Полное разрешение и угасание конфликта. При явном, истинном конфликте это победа одного оппонента и поражение другого или компромисс между ними.

Например, покупательница потребовала обменять колготки, которые ей не подошли по размеру. Несмотря на ее настойчивость, ей было отказано в обмене в соответствии с правилами продажи товаров. Для нее этот конфликт закончился поражением.

Другой пример: покупательница приобрела дамскую сумку, но затем заметила более дешевую. Она попросила продавца заменить ей покупку и вернуть разницу в цене. Продавец

сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.

2.  Спад конфликта и переход в хроническое состояние. Покупатель, перенесший в магазине унижение собственного достоинства по вине продавца, несет в душе хроническую обиду на всех работников и при случае не упускает возможности повести разговор об их низкой культуре.

3. Возврат в состояние конфликта. Такой исход возможен при любом типе конфликта, когда он не разрешен.

4. Мнимый выход из конфликта — отвлечение от проблемы без ее преодоления.

Пример. Два продавца не могут решить между собой, кому участвовать в осенней ярмарке продазки товаров. Спор заходит в тупик, и вдруг одна из них говорит: «Посмотри, какую я купила губную помаду». Обе с удовольствием рассматривают и наносят помаду на губы, используя маленькое зеркало. Но когда встает вопрос, кому принять участие в осенней ярмарке товаров, конфликт разгорается с новой силой.

5.  Принципы преодоления и предотвращения конфликтов.

Для преодоления конфликтов в коммерческой деятельности применяются различные приемы:

1. Посредничество в конфликте третьего лица. При истинном, явном конфликте предмет спора ясен, но оппоненты не хотят делать уступок. По ходу спора они нередко наносят друг другу взаимные обиды, оскорбления, и к первоначальному столкновению интересов добавляются взаимная неприязнь, желание не только добиться своего, а унизить противника. Лишь вмешательство третьего лица может вывести спорящих людей из тупика. Но для этого требуется обязательное условие: посредник (арбитр) должен располагать доверием обеих сторон. А это возможно при объективности, беспристрастности, объективности. В роли арбитра коммерческих структур выступает старший по должности человек или представитель администрации.

Арбитру не следует увлекаться поисками истины или вины оппонентов. Нужно помнить, что человек в конфликте часто утрачивает самокритичность. Полезнее проявить конструктивный подход: найти нестандартное предложение, компромиссный вариант.

Арбитром в конфликте между личностью и группой, а также межгрупповом конфликте являются юристы коммерческого предприятия. Они связаны с решением разногласий по договорам поставок товаров, по срокам платежей, по вопросам возврата тары, по вопросам претензий сторон «поставщик» — «предприятие торговли» и т. д.

Пример. Администрации магазина «Фортуна» пришло извещение о штрафе со стороны Госбанка за просрочку платежей. Юрист анализирует дату получения счета и дату платежного поручения и делает вывод о том, что просрочка платежа произошла по причине того, что она совпала с праздничными днями, в которые банк не работал. Следствием этого является письмо-объяснение учредителям Госбанка, в котором юрист в качестве главной причины просрочки платежей называет следующую причину: в праздничные дни банковские операции не производятся.

Пример. Фирма «Облицовочные строительные материалы» поставила магазину мрамора для облицовки торгового зала меньше на 120 м², чем это было оговорено в контракте. Юристом этого магазина был подготовлен документ-претензия, указывающий на задолженность в сроках и материале. При этом было выставлено законное требование: если поставщик мрамора не возвращает указанную сумму задолженности, то ежедневно на нее начисляется 5% пени, если до указанного срока задолженность не будет погашена деньгами или материалом, то юрист готовит документы в арбитражный суд.

В коммерческих структурах юрист выступает арбитром в конфликтах между работниками и администрацией, контролирует выполнение коллективного договора, предусматривающего законное соблюдение прав и обязанностей обеими сторонами, а также визирует административные приказы.

Пример. Работница магазина, ранее имевшая административные замечания, при выходе из декретного отпуска получила решение администрации о ее сокращении по причине отсутствия рабочих мест. Конфликт был разрешен юристом, который, опираясь на основы законодательства, познакомил со ст. 261 ТК РФ, утверждавшей, что увольнение беременных женщин и женщин, имеющих детей до трех лет, по инициативе администрации не допускается, кроме случаев полной ликвидации предприятия, учреждения, организации, когда допускается увольнение с обязательным трудоустройством.

2.  Разъединение конфликтующих людей. В этом случае одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонентов. Так, место продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, входящий в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям. Подмену нужно проводить быстро, четко и как бы невзначай. Подменивающий отсылает «провинившегося» в конфликте работника под любым благовидным предлогом, а сам занимает его место.

3. Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. В бурном, лавинообразном конфликте, если нет возможности применить разъединение, надо дать человеку высказаться, не перебивая его. Когда оппонент увидит, что его слушают спокойно и внимательно, он и сам успокаивается и становится доступнее для продуктивного контакта.

Однако способствовать свободному выражению реакции можно не безгранично, а лишь до тех пор, пока поведение оппонента не выходит за допустимые рамки, не нарушает общественного порядка и не препятствует нормальной работе предприятия. В противном случае необходимо применить следующий принцип.

4. Пресечение конфликта. Использование этого принципа требует от персонала большой организованности и самообладания. Не дадут результата попытки превзойти конфликтующего грубостью. Действовать надо спокойно, решительно

и энергично, руководствуясь не личными соображениями, а установленным порядком.

Если остановить чрезмерно распустившегося человека словесными воздействиями не удается, можно использовать силовое давление с использованием общественного мнения, помощи администрации или органов охраны общественного порядка.

Конфликты как в коммерческой, так и в любой другой трудовой деятельности легче предотвратить, чем преодолевать. Для этого следует использовать следующие принципы предотвращения конфликтов:

1. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов избежать явного конфликта можно с помощью компромисса с учетом противоположных интересов и готовности пойти на уступку одного из оппонентов.

Пример. Покупательнице понравилась шаль в художественно оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.

— Я хочу именно эту, — настаивает покупательница.

— Вообще-то мы с витрины не снимаем, — отвечает продавец, — но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину. Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.

Покупательница долго рассматривает, а затем соглашается:

— Пожалуй, вы правы, возьму эту.

Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла бы на компромисс.

В более сложных конфликтах сбалансировать уступки конфликтующих сторон типа «поставщик» — «магазин» может посредник-юрист.

2. Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность смягчить в отношениях напряженность, возникшую из-за одного оппонента.

Пример (из рассказа покупателя). Стою я в очереди и на молоденькую продавщицу пристально поглядываю. Есть у меня

к ней интерес: сын мой решил жениться. Вот и думаю, что это за птица, продавщица Марина.

Подходит моя очередь, я и говорю:

— Дайте мне сто граммов сыра.

— Вам какого сыра? — спрашивает она.

— «Голландского».

Берет она головку голландского сыра.

— Нет, — говорю, — лучше «Ярославского». Девушка начинает нарезать «Ярославский» сыр.

—  А зачем вы нарезаете сыр? Разве я просил, чтобы вы нарезали? Кстати, я передумал, дайте мне лучше сыр в красной

         обертке, кажется, он называется «Чеддер»?

Девушка отрезает кусок сыра, взвешивает.

— Почему вы недовешиваете целых сто граммов?

— Вы же заказали сто граммов сыра «Чеддер».

— Нет, я заказал двести граммов сыра «Чеддер».

В очереди, слышу, покупатели уже сердятся из-за моих придирок.

А Марина им отвечает:

—  Что тут такого? Просто человек сомневается, какой сыр лучше.

Быть доброжелательным в отношении к оппоненту — значит положительно трактовать его действия, давать положительные установки.

Пример. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась ? Давайте проверим».

Доброжелательность кассира смягчает покупателя: подозрения в злом умысле и готовность к конфликту рассеиваются.

3. Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию (сократить точки соприкосновения) полезно при осложнившихся отношениях и в особенности при производственных конфликтах.

При случайных конфликтах в торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания.

Пример (из рассказа продавца). Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они предаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны ?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.

Навыки самообладания можно развивать путем аутогенной тренировки. Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей профессионального мастерства торговых работников.

Ученые, изучающие проблемы отрасли, считают, что из-за грубости персонала крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное мнение, но и обстановка в торговом зале, профессиональное отношение продавца.

Устная речь для продавца — это слагаемое его профессионального мастерства. Слово в процессе торгового обслуживания настолько сильное оружие, владея которым, продавец способен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду, привести к конфликту.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры персонала торгового зала, углублять знания психологии продаж и особенностей взаимодействия с покупателем. Продавцы, менеджеры и коммерсанты должны изучать типологию покупателей, их индивидуально-психологические особенности, мотивы совершения покупок, их восприятие товаров и предприятия.

Эти знания помогут торговым работникам овладеть приемами сосредоточения внимания покупателей на предлагаемых товарах, возбудить интерес и желание к покупке. Психологические факторы процесса продаж должны учитываться в торговом обслуживании. Знание психологии продаж повышает профессиональное мастерство торговых работников.