Психологические этапы процесса продажи

В условиях рыночной экономики многие компании столкнулись с проблемой реализации товаров и услуг. Спрос на высококвалифицированных специалистов в этой области — менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, торговых представителей и других неуклонно растет. Одним из важнейших конкурентных преимуществ компаний в современных условиях являются правильная стратегия предприятия и правильная тактика продавца в процессе продажи, обусловленные высоким профессионализмом сотрудников, их умением работать с теми, от кого зависит успех любой компании, — с клиентами.

Профессионализм продавца проявляется в высоком уровне мастерства и мотивации, которые вырабатываются обучением и практическим опытом, оказывая влияние на результаты торговой деятельности.

Возникновение мотивов и формирование модели поиска происходит у покупателя обычно вне магазина. На втором этапе процесса продажи продавец может и должен активно включаться в процесс покупки.

Первое, что он призван сделать, — облегчить поиск, привлечь внимание к товару с помощью интересной выкладки, демонстрации товара.

Установив контакт с покупателем, продавец должен определить, насколько конкретна модель поиска, сделать ее более податливой, расширить ее (скажем, почему покупателю нужна обязательно рубашка из фланели и чем хуже рубашка из бумазеи или шотландки). Предложив товар, продавец стимулирует решение покупателя.

Пример. Женщина ищет летнее платье. По поводу одного из тех, что предложила продавец, замечает: «Это очень славное, но. на кого-нибудь моложе». Продавец доброжелательно приводит свои аргументы:

— Летом пестрое платье уместно и для женщины средних лет.

— Возможно, но оно светлое и будет быстро пачкаться, — парирует покупательница.

— Летом все равно приходится стирать чаще, далее и не очень светлое. К тому же этот материал легко стирается, — находит убедительный аргумент продавец.

Грамотные доводы продавца окажут влияние на решение о покупке, но при этом он должен быть тактичен и осторожен, уметь почувствовать психологический настрой покупателя.

Знание психологии покупателя и психологии процесса покупки позволит продавцу разрешить сложные задачи и тем самым сделать свой труд интереснее и содержательней.

Тактика продавца:

1.  Продавец должен облегчить поиск товара выкладкой товаров и рекламными указателями.

2.  Выяснить модель поиска покупателя: насколько она конкретна и «удобна» для магазина.

3. Нащупав модель поиска, продавец демонстрирует соответствующий товар, вызывающий желание.

Пример. Покупатель, испытывая сомнение, спрашивает: Это ведь сумка не из натуральной кожи?

Продавец: Да, это заменитель, но при этом сумка изящная и стоит намного дешевле.

Покупатель: А может, есть светлее?

Продавец: Светлее нет. Да и светлая хозяйственная сумка непрактична.

Оказывая воздействие на покупателя, продавец должен быть тактичен, осторожен, доброжелателен.

Пример речевого этикета продавца: «Вам очень повезло, эти галстуки большая редкость! Поздравляю, удачная покупка!», «Носите на здоровье! Сшито, как по заказу».

4.  Акцентирование внимания покупателя на совпадение модели, на положительных сторонах расхождения товара с моделью поиска.

5. Учет дополнительных факторов, влияющих на решение о покупке.

6.  Особая забота о реакции на покупку. Устранение сомнения после покупки.

7. Правильная, спокойная реакция на отказ покупателя от покупки.

8. При отсутствии товара, нужного покупателю, забота о смягчении его реакции и завоевании его расположения.

Этапы процесса продажи

Главная цель продавца — помочь покупателю удовлетворить его потребности, преодолеть его сомнение и привести к решению о покупке.

Процесс продажи традиционно делят на этапы :

Этапы и методы продажи