Понятие о культуре, психологии и психофизиологии труда коммерсанта
За последние десять лет торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции». Ряд нововведений полностью преобразили сферу торговли. В России развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские, стандарты и технологии.
На российский рынок выходят новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры: немецкая компания «Метро», турецкая «Рамстор», голландская «Евроспар», шведская «Икея» и т.д. Специалисты считают, что современные тенденции в развитии рынка услуг розничной торговли порождают жесткую конкуренцию между торговыми фирмами.
Конкурентоспособность услуг розничной торговли является решающим фактором коммерческого успеха торгового предприятия и входит в понятие «культура торговли».
Культура торговли определяется совокупностью достижений в торговой деятельности в нашей стране и за рубежом.
Система показателей культуры предприятий розничной торговли показана в табл..
Система показателей, характеризующих культуру предприятий розничной торговли
По мнению авторов данного учебного пособия, показателями культуры торговли являются:
• разветвленная сеть торговых предприятий современных форматов, удобство их размещения и режима работы;
• постоянство, широта и рациональность ассортимента;
• высокое качество товаров, уверенность в качестве;
• соответствие воспринятого качества и полученной услуги; .
• соответствие «ожидаемого» и «адекватного» качества услуг;
• надежность качества услуг;
• комфорт и современный дизайн интерьера и экстерьера;
• применение удобных для покупателей форм продажи товаров;
• наличие разнообразных форм расчетов, стимулирование продаж;
• высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников;
• наличие фирменного костюма, привлекательный внешний вид персонала;
• эмпатия во взаимодействии участников торгового процесса;
• организация торговой рекламы и информации;
• завершенность и комплексность покупки;
• имидж предприятия и мнение покупателей об уровне торгового обслуживания;
• удобство расположения, удобство парковки и время работы торгового предприятия;
• квалифицированная работа службы безопасности;
• предоставление широкого спектра дополнительных услуг. В учебной и научной литературе нет единого подхода
к определению понятий культуры торговли и качества обслуживания, но все авторы едины в своем мнении о том, что в его основе лежит забота о покупателях, которые должны иметь возможность с наименьшими затратами времени, при наибольших удобствах удовлетворить свои материальные и духовные потребности в товарах и услугах.
Формула культуры торговли: осуществление реализации товаров с наименьшими затратами времени, наибольшей прибылью для предприятия и сотрудников и при полном комфорте для покупателей:
Кт = В+П+К,
где Кт — культура торговли;
В — время, затраченное на покупку;
П — прибыль предприятия;
К — комфорт, качество обслуживания и услуг.
В России произошли изменения потребительской среды: сформировался средний класс и увеличилась доля высокодоходных клиентов. Исследования показывают, что 75% покупателей считают ассортимент розничной торговли,
а также уровень оказываемых услуг покупателям неудовлетворительными .
Изменились приоритеты потенциального покупателя — цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а ассортимент, качество и комфорт при совершении покупки возросли. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам: растет материальное благосостояние людей, среднего класса, выделяется слой вполне зажиточных людей и в этих условиях вполне естественно желание приобретать качественные товары при качественном обслуживании.
Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе предприятий розничной торговли. Развитие техники, прогрессивного оборудования, новых технологий торговли, расширение услуг розничной торговли и т.п. также являются показателями, характеризующими развитие розничной торговли. Постепенно рождается понимание того, что предприятия торговли необходимо строить на сетевой основе, при правильной маркетинговой стратегии. Возникает, хотя и медленно, ориентация на потребности и типологию потребителя, а также на привлечение постоянной покупательской аудитории.
Прогрессивные формы обслуживания покупателей предполагают систему самообслуживания, внедрение которой широко осуществляется в стране. Расширение возможностей для потребителя в системе самообслуживания покупатель расценивает как увеличение доверия со стороны предприятия, и всегда это влияет положительно на процесс покупки товаров. В условиях постоянно нарастающей конкуренции в розничной торговле новейшие достижения и технологии оказания торговых услуг создают значительные преимущества перед конкурентами и привлекают новых покупателей. При современном подходе к проблеме качества обслуживания все настоятельней становятся требования к изучению психологических закономерностей труда на предприятиях розничной торговли.
Психология труда изучает закономерности психической деятельности людей, занятых трудовой деятельностью.
Труд — это деятельность человека по созданию материальных и духовных благ.
Психология труда является отраслью социальной психологии. Продавец, как и любой трудящийся, выполняет свою работу в определенных социально-психологических условиях интенсивного общения. Качество его труда определяют следующие факторы:
• Материальный (уровень материального вознаграждения).
• Моральный (именные блага, предоставляемые фирмой: мобильный телефон, кабинет, офисная мебель, автомобиль, возможность повышения в должности и т.д.).
• Эстетический (эстетика предприятия: оборудование, техническое оснащение, реклама и пр.).
• Социально-психологический (престиж профессии, социально-психологический климат на предприятии, ощущение надежности со стороны своих партнеров, контакты с покупателями, покупательское мнение о предприятии).
• Физиологический (создание обстановки, интерьеров, способствующих сопротивляемости утомлению, организация работы с учетом удобства для работы сотрудников).
В труде продавца существует определенная степень монотонности, т.е. однообразные рабочие операции, скука, «сенсорный голод».
Выделяют шесть этапов работоспособности в труде торгового работника:
• 8-10 ч — врабатываемость.
• 10-14 ч — устойчивая работоспособность.
• 16-20 ч — утомление (). .
Нередко источником утомления продавца является не физическая усталость, а пресыщение общением с покупателями. Среди инструментов психогигиены, к которым следует прибегнуть в этом случае, — комплекс психологической релаксации, т.е. снятия напряжения.
Современные предприятия розничной торговли предполагают организацию комнат психологической релаксации для снятия психологической усталости сотрудников предприятий.
График работоспособности торгового работника
В соответствии с рекомендациями психотерапии в них имеется сферический видеоэкран, воспроизводящий сенсорные изображения океана с шумом прибоя, журчание ручья, звуки дождя или шум водопада. Человек располагается перед экраном в удобном положении, полулежа. При этом сосуд в центре этого зала источает озон и натуральные фитозапахи лесных трав: валерианы, зверобоя, ромашки. В период психологической релаксации можно использовать комплекс аутотренинга — систематизированных упражнений в целях оздоровления и целенаправленного воздействия на психику и физиологию человека.
Д. Карнеги в книге «Как перестать беспокоиться и начать жить» предлагает использовать принципы саморегуляции, основанные на психологическом методе самовнушения:
« — Именно сегодня я буду счастлив. Счастье живет внутри меня, оно — не результат внешних обстоятельств. Я счастлив настолько, насколько хочу быть счастливым.
— Именно сегодня я постараюсь приспособиться к жизни. Я приму свою семью, свою учебу, свою жизнь такими, какие они есть.
— Именно сегодня я позабочусь о здоровье, сделаю зарядку, буду ухаживать за своим телом, брошу вредные привычки.
— Именно сегодня я займусь нравственным самоусовершенствованием и сделаю что-нибудь полезное и хорошее людям.
— Именно сегодня я буду ко всем доброжелателен, любезен, щедр на похвалу, не буду придираться к людям.
— Именно сегодня я буду жить сегодняшним днем, а не решать проблемы всей моей жизни.
— Именно сегодня я намечу программу своих дел и запишу все, что собираюсь делать каждый час.
— Именно сегодня я проведу полчаса в покое и постараюсь расслабиться.
— Именно сегодня я не буду бояться жизни и собственного счастья. Я буду любить и верить, что те, кого я люблю, любят и меня».