Коммуникации в деятельности коммерсанта

Совместная деятельность людей предполагает контакты, обмен информацией. Акт передачи информации от одного лица другому и ее восприятия называется коммуникацией. Значительное место в деятельности коммерсанта занимает участие в различных коммуникационных актах: устные контакты, изучение информации, содержащейся в документах, составление документов.

По своему содержанию коммуникации делятся на следующие виды:

1. Познавательная коммуникация. Главной ее целью является непосредственная передача информации, а главной проблемой — правильное использование терминологии. Примерами такой коммуникации может быть объяснение преподавателя на занятиях, чтение диктором новостей по телевидению или составление отчета.

2. Экспрессивная коммуникация. Этот вид коммуникации используется в тех случаях, когда мы хотим передать не только смысл

сообщения, но и свое отношение к сказанному, свои чувства или точку зрения. Это наиболее распространенный вид коммуникации, т.к. даже при простом обмене мнениями обычно трудно бывает сохранять полную беспристрастность.

3. Убеждающая коммуникация. Целью этой коммуникации является стремление повлиять на человека, заставить его изменить свою точку зрения или откликнуться на просьбу. Особенно широко используется в рекламе.

4. Социально-ритуальная коммуникация. Она предназначена для поддержания норм и обычаев культурного поведения. Сюда относятся общепринятые фразы приветствия при встрече и расставании: «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Всего хорошего!», а так же процедуры знакомств, обычаи гостеприимства, поздравления и т.п.

5. Несловесная коммуникация. Это мимика, позы, жесты, которые используются в процессе общения. Они могут использоваться сознательно для того, что бы подчеркнуть, выделить какую-то часть сообщения или придать ей желаемый смысл, как это делают опытные ораторы. Однако обычно мы используем эти средства общения неосознанно, т.к. одними словами не всегда можно полностью выразить смысл сказанного.

По направлению передачи информации все коммуникации можно разделить на три группы:

нисходящая коммуникация — передача информации от руководителя фирмы к подчиненным; в этом направлении передаются приказы руководителя, распоряжения, инструкции и различная информация, необходимая для организации работы предприятия.

восходящая коммуникация — передача информации от подчиненных к руководителю; к ней относятся отчеты о выполнении задания, мнения и предложения по работе, а так же просьбы.

горизонтальная - передача информации между людьми, не являющимися по отношению друг к другу руководителем или подчиненным. По объему передаваемой информации этот вид коммуникации занимает в деятельности коммерсанта наибольшее место.

И, наконец, по способу передачи информации различают непосредственную коммуникацию, когда лица обмениваются информацией без помощи какого-либо промежуточного звена (беседа, занятия в классе, разговор по телефону), и опосредованную - через прессу, радио, телевидение, письма и т.п.

Можно выделить три основные проблемы коммуникации. Первая проблема — техническая состоит в том, насколько точно переданы символы коммуникации. Символами коммуникации являются слова устной речи, буквы и цифры письменного сообщения. Помехи на пути коммуникации на этом уровне могут быть вызваны нечеткой дикцией собеседника, шумами в телефонной сети или плохим шрифтом печатного текста. Их легко обнаружить и, следовательно, достаточно легко устранить, например, путем повторения сообщения.

Вторая проблема коммуникации — семантическая — связана с тем, насколько точно передан смысл сообщения. Наиболее ярким примером искажения смысла является знаменитая фраза «Казнить нельзя, помиловать», смысл которой полностью изменяется на противоположный при перестановке запятой. Аналогичные ошибки могут возникнуть при переносе запятой, отделяющей целую часть десятичного числа от дробной, или при неправильном употреблении какого-либо термина. Для избежания подобных ошибок необходимо внимательно проверять составляемые документы и следить за устной речью.

Третья проблема коммуникации — это проблема эффективности, т.е. насколько эффективно воспринятый смысл влияет на людей в желаемом направлении. Эффект коммуникации зависит от множества различных факторов, среди которых можно выделить такие, как психологические особенности личности, сложившиеся взгляды и мнения, опыт, образование, возраст, профессия и многие другие. Добиться эффективной коммуникации возможно только при учете всех этих факторов.

Повысить эффективность непосредственной коммуникации несколько легче, чем опосредованно, т.к. в этом случае собеседники видят или слышат реакцию на свое сообщение, имеют возможность задать вопрос или сообщить недостающие подробности. Однако, и в этом случае проблема эффективности остается. Можно сформулировать следующие рекомендации, которые позволяют улучшить общение.

Будьте открытым к собеседнику и принимайте его таким, как есть. Такое отношение основано на уважении к собеседнику и заставляет его выражать свои мысли более открыто и честно, а слушать более внимательно. Напротив, отрицательное отношение, неуважение, подозрение приведут лишь к закрытости и уменьшению эффективности коммуникации. Для создания благоприятной атмосферы общения это условие является решающим.

Постарайтесь услышать все значение сообщения целиком. Умение слушать является большим искусством, т.к. большинство людей гораздо охотнее говорит, чем слушает. Часто мы торопимся с выводами, не дослушав собеседника до конца. Следует помнить, что не все умеют кратко выражать свои мысли, поэтому желательно дать собеседнику полностью высказаться. Кроме того, следует обращать внимание на интонацию речи, а также на неречевое поведение (мимику, жесты), поскольку использование этих средств может придать сообщению более полный, а иногда и противоположный смысл.

Внимание к собеседнику должно быть физическим. Необходимо повернуться лицом к собеседнику, свою речь подкреплять соответствующими жестами или мимикой. Не стоит забывать, что общение требует концентрации, не важно, говорите Вы или слушаете.

Участие в общении должно быть активным и ответственным. Не стоит стесняться переспросить непонятное сообщение или уточнить, правильно ли Вас понял собеседник. Обратная связь нужна всем участникам коммуникации, чтобы знать, дошло ли сообщение до «адресата» и какую оценку получило.

Выражайтесь ясно. Коммерсант должен научиться говорить так, чтобы люди его слушали и понимали, что он хочет сказать, т.к. от этого во многом зависит конечный результат его работы.

Оценить эффективность опосредованной коммуникации значительно сложнее, т.к. во-первых, между моментом создания информации и моментом ее получения проходит некоторое время, и, во-вторых, не всегда существует обратная связь между отправителем информации и ее получателем. Поэтому так важно заранее определить круг лиц, для которых предназначена информация, и строить сообщение исходя из их характеристик (уровень образования, взгляды, традиции и т.п.). Особенно важно это помнить коммерсанту при составлении рекламных объявлений и деловых писем.